KPMG Česká republika

Zjistěte, jak dobře řídíte
zákaznickou zkušenost

Jaké má vaše firma předpoklady vybudovat dlouhodobý vztah se zákazníkem? Kde máte mezery a kde náskok před konkurencí? Udělejte si test a porovnejte se s jinými firmami. Otázky jsme sestavili podle výzkumu toho, co je pro zákazníky důležité.

Ideální respondentem je majitel nebo člen vedení. Odpovídat mohou ale i ti, kteří mají o dění ve firmě a jejích prioritách všeobecný přehled.

KPMG Česká republika
01 / 07

1. Obecné informace

Na otázky odpovídejte spíše intuitivně. Budeme rádi, když svoje odpovědi okomentujete. Cílem není exaktní skóre, ale odhalit hlavní hrozby a příležitosti. Vaše data použijeme pouze pro hromadné vyhodnocení. Dotazník je anonymní, pokud si nebudete přát, abychom vám připravili zprávu přímo na míru.

V jakém odvětví vaše firma působí?

Jsou vašimi klienty spíše jiné firmy či instituce (B2B), nebo domácnosti, tedy koncoví spotřebitelé?

Kde máte své zákazníky?

Odpovězte prosím na všechny výše uvedené dotazy.
KPMG Česká republika
02 / 07

2. část

Individuální přizpůsobení produktů a služeb Umíme každému zákazníkovi nabídnout služby nebo produkty, které mají hodnotu a smysl právě pro něj.

Vůbec ne
0 %
100 %
Jsme v tom
nejlepší na trhu

Individuální jednání V každé přímé komunikaci (dopis, e-mail, online portál…) k zákazníkovi vždy přistupujeme individuálně, jako ke konkrétnímu člověku (oslovení, informace užitečné právě pro něj).

Vůbec ne
0 %
100 %
Jsme v tom
nejlepší na trhu

Znalost zákazníků Naše jednání se zákazníkem se opírá o dobrou znalost jeho vztahu s námi.

Vůbec ne
0 %
100 %
Jsme v tom
nejlepší na trhu
Odpovězte prosím na všechny výše uvedené dotazy.
KPMG Česká republika
03 / 07

3. část

PŘEHLED O ŘEŠENÍ POŽADAVKŮ Zákazník vždy ví, na čem je. Nestane se, že by nevěděl, co se bude dít s jeho požadavky.

Vůbec ne
0 %
100 %
Jsme v tom
nejlepší na trhu

ŘÍZENÍ A PLNĚNÍ OČEKÁVÁNÍ Informujeme zákazníka, jak dlouho bude řešení jeho požadavku trvat a jak bude probíhat. Také umíme vždy zajistit, že tyto závazky naplníme.

Vůbec ne
0 %
100 %
Jsme v tom
nejlepší na trhu

MĚŘENÍ ZÁKAZNICKÉ ZKUŠENOSTI Zákazníků se ptáme na jejich zkušenost s produkty, komunikací i kanály, a to způsobem, který umíme číselně vyhodnotit – dotazníky spokojenosti apod.

Vůbec ne
0 %
100 %
Jsme v tom
nejlepší na trhu

SROZUMITELNOST KOMUNIKACE Používáme jazyk, který je pro každého zákazníka srozumitelný.

Vůbec ne
0 %
100 %
Jsme v tom
nejlepší na trhu
Odpovězte prosím na všechny výše uvedené dotazy.
KPMG Česká republika
04 / 07

4. část

VÝBĚR KANÁLŮ PRO KOMUNIKACI A NASTAVOVÁNÍ SLUŽEB Naši zákazníci mají vždy k dispozici právě ty způsoby, jak se na nás obrátit nebo si nastavit služby, které jim nejvíc vyhovují. Mohou mezi kanály libovolně přecházet, pokud o to stojí.

Vůbec ne
0 %
100 %
Jsme v tom
nejlepší na trhu

ŘEŠENÍ POŽADAVKŮ Zákazníkovi vždy jasně sdělujeme, co má pro splnění svého požadavku udělat.

Vůbec ne
0 %
100 %
Jsme v tom
nejlepší na trhu

JEDNODUCHOST Cesta k vyřešení požadavku je vždy jednoduchá a krátká. Žádné zbytečné čekání.

Vůbec ne
0 %
100 %
Jsme v tom
nejlepší na trhu
Odpovězte prosím na všechny výše uvedené dotazy.
KPMG Česká republika
05 / 07

5. část

INTERNÍ SLADĚNÍ FIRMY Pracujeme na tom, aby všichni ve firmě věděli, jak je pro nás zkušenost zákazníka důležitá. Tento přístup podporují lidé na všech úrovních vedení firmy.

Vůbec ne
0 %
100 %
Jsme v tom
nejlepší na trhu

POVĚST ZNAČKY Děláme maximum pro to, aby naše značka/firma měla dobrou pověst a nebyla známá jen jako „stroj na peníze“.

Vůbec ne
0 %
100 %
Jsme v tom
nejlepší na trhu

JEDNÁNÍ VE PROSPĚCH ZÁKAZNÍKA Máme nastavená pravidla a motivační systémy tak, aby se zaměstnancům vždy nejvíce vyplácelo jednat ve prospěch zákazníka.

Vůbec ne
0 %
100 %
Jsme v tom
nejlepší na trhu
Odpovězte prosím na všechny výše uvedené dotazy.
KPMG Česká republika
06 / 07

6. část

PŘIZPŮSOBENÍ SE ZÁKAZNÍKOVI Při jednání se zákazníkem se přizpůsobujeme jeho specifickým potřebám. Věnujeme mu tolik času, kolik je potřeba.

Vůbec ne
0 %
100 %
Jsme v tom
nejlepší na trhu

MIMOŘÁDNÉ OSOBNÍ NASAZENÍ PRO ZÁKAZNÍKA Naši zaměstnanci jsou firmou oceněni a odměněni, když projeví mimořádné nasazení v péči o zákazníka.

Vůbec ne
0 %
100 %
Jsme v tom
nejlepší na trhu

PRÁCE S EMOCEMI Umíme se v jednání přizpůsobit emocím zákazníka a správně na ně reagovat.

Vůbec ne
0 %
100 %
Jsme v tom
nejlepší na trhu
Odpovězte prosím na všechny výše uvedené dotazy.
KPMG Česká republika
07 / 07

7. část

OTEVŘENOST KOMUNIKACE Přiznáme chybu, pokud ji uděláme. Naši zaměstnanci to vědí a umí správně komunikovat.

Vůbec ne
0 %
100 %
Jsme v tom
nejlepší na trhu

VYŘEŠENÍ PROBLÉMU Pokud dojde k problému na naší straně, omluvíme se a co nejrychleji a nejlépe ho vyřešíme. Pokud je to vhodné, nabídneme zákazníkovi kompenzaci.

Vůbec ne
0 %
100 %
Jsme v tom
nejlepší na trhu

OTEVŘENOST PRO ZÁKAZNICKOU ZPĚTNOU VAZBU Umožňujeme zákazníkům, aby nám dali pozitivní i negativní zpětnou vazbu. Tuto možnost jim nabízíme otevřeně a aktivně.

Vůbec ne
0 %
100 %
Jsme v tom
nejlepší na trhu
Odpovězte prosím na všechny výše uvedené dotazy.
Pokračovat dále