KPMG Česká republika

Zjistěte, jak dobře řídíte
zákaznickou zkušenost

Jaké má vaše firma předpoklady vybudovat dlouhodobý vztah se zákazníkem? Kde máte mezery a kde náskok před konkurencí? Udělejte si test a porovnejte se s jinými firmami. Otázky jsme sestavili podle výzkumu toho, co je pro zákazníky důležité.

Ideální respondentem je majitel nebo člen vedení. Odpovídat mohou ale i ti, kteří mají o dění ve firmě a jejích prioritách všeobecný přehled.

© 2017 - 2020 KPMG Česká republika, s.r.o., a Czech limited liability company and a member firm of the KPMG global organization of independent member firms affiliated with KPMG International Limited, a private English company limited by guarantee. All rights reserved.

For more detail about the structure of the KPMG global organization please visit https://home.kpmg/governance.

KPMG Česká republika
01 / 07

1. Obecné informace

Na otázky odpovídejte spíše intuitivně. Budeme rádi, když svoje odpovědi okomentujete. Cílem není exaktní skóre, ale odhalit hlavní hrozby a příležitosti. Vaše data použijeme pouze pro hromadné vyhodnocení. Dotazník je anonymní, pokud si nebudete přát, abychom vám připravili zprávu přímo na míru.

V jakém odvětví vaše firma působí?

Jsou vašimi klienty spíše jiné firmy či instituce (B2B), nebo domácnosti, tedy koncoví spotřebitelé?

Kde máte své zákazníky?

Odpovězte prosím na všechny výše uvedené dotazy.

© 2017 - 2020 KPMG Česká republika, s.r.o., a Czech limited liability company and a member firm of the KPMG global organization of independent member firms affiliated with KPMG International Limited, a private English company limited by guarantee. All rights reserved.

For more detail about the structure of the KPMG global organization please visit https://home.kpmg/governance.

KPMG Česká republika
02 / 07

2. část

Individuální přizpůsobení produktů a služeb Umíme každému zákazníkovi nabídnout služby nebo produkty, které mají hodnotu a smysl právě pro něj.

Vůbec ne
0 %
100 %
Jsme v tom
nejlepší na trhu

Individuální jednání V každé přímé komunikaci (dopis, e-mail, online portál…) k zákazníkovi vždy přistupujeme individuálně, jako ke konkrétnímu člověku (oslovení, informace užitečné právě pro něj).

Vůbec ne
0 %
100 %
Jsme v tom
nejlepší na trhu

Znalost zákazníků Naše jednání se zákazníkem se opírá o dobrou znalost jeho vztahu s námi.

Vůbec ne
0 %
100 %
Jsme v tom
nejlepší na trhu
Odpovězte prosím na všechny výše uvedené dotazy.

© 2017 - 2020 KPMG Česká republika, s.r.o., a Czech limited liability company and a member firm of the KPMG global organization of independent member firms affiliated with KPMG International Limited, a private English company limited by guarantee. All rights reserved.

For more detail about the structure of the KPMG global organization please visit https://home.kpmg/governance.

KPMG Česká republika
03 / 07

3. část

PŘEHLED O ŘEŠENÍ POŽADAVKŮ Zákazník vždy ví, na čem je. Nestane se, že by nevěděl, co se bude dít s jeho požadavky.

Vůbec ne
0 %
100 %
Jsme v tom
nejlepší na trhu

ŘÍZENÍ A PLNĚNÍ OČEKÁVÁNÍ Informujeme zákazníka, jak dlouho bude řešení jeho požadavku trvat a jak bude probíhat. Také umíme vždy zajistit, že tyto závazky naplníme.

Vůbec ne
0 %
100 %
Jsme v tom
nejlepší na trhu

MĚŘENÍ ZÁKAZNICKÉ ZKUŠENOSTI Zákazníků se ptáme na jejich zkušenost s produkty, komunikací i kanály, a to způsobem, který umíme číselně vyhodnotit – dotazníky spokojenosti apod.

Vůbec ne
0 %
100 %
Jsme v tom
nejlepší na trhu

SROZUMITELNOST KOMUNIKACE Používáme jazyk, který je pro každého zákazníka srozumitelný.

Vůbec ne
0 %
100 %
Jsme v tom
nejlepší na trhu
Odpovězte prosím na všechny výše uvedené dotazy.

© 2017 - 2020 KPMG Česká republika, s.r.o., a Czech limited liability company and a member firm of the KPMG global organization of independent member firms affiliated with KPMG International Limited, a private English company limited by guarantee. All rights reserved.

For more detail about the structure of the KPMG global organization please visit https://home.kpmg/governance.

KPMG Česká republika
04 / 07

4. část

VÝBĚR KANÁLŮ PRO KOMUNIKACI A NASTAVOVÁNÍ SLUŽEB Naši zákazníci mají vždy k dispozici právě ty způsoby, jak se na nás obrátit nebo si nastavit služby, které jim nejvíc vyhovují. Mohou mezi kanály libovolně přecházet, pokud o to stojí.

Vůbec ne
0 %
100 %
Jsme v tom
nejlepší na trhu

ŘEŠENÍ POŽADAVKŮ Zákazníkovi vždy jasně sdělujeme, co má pro splnění svého požadavku udělat.

Vůbec ne
0 %
100 %
Jsme v tom
nejlepší na trhu

JEDNODUCHOST Cesta k vyřešení požadavku je vždy jednoduchá a krátká. Žádné zbytečné čekání.

Vůbec ne
0 %
100 %
Jsme v tom
nejlepší na trhu
Odpovězte prosím na všechny výše uvedené dotazy.

© 2017 - 2020 KPMG Česká republika, s.r.o., a Czech limited liability company and a member firm of the KPMG global organization of independent member firms affiliated with KPMG International Limited, a private English company limited by guarantee. All rights reserved.

For more detail about the structure of the KPMG global organization please visit https://home.kpmg/governance.

KPMG Česká republika
05 / 07

5. část

INTERNÍ SLADĚNÍ FIRMY Pracujeme na tom, aby všichni ve firmě věděli, jak je pro nás zkušenost zákazníka důležitá. Tento přístup podporují lidé na všech úrovních vedení firmy.

Vůbec ne
0 %
100 %
Jsme v tom
nejlepší na trhu

POVĚST ZNAČKY Děláme maximum pro to, aby naše značka/firma měla dobrou pověst a nebyla známá jen jako „stroj na peníze“.

Vůbec ne
0 %
100 %
Jsme v tom
nejlepší na trhu

JEDNÁNÍ VE PROSPĚCH ZÁKAZNÍKA Máme nastavená pravidla a motivační systémy tak, aby se zaměstnancům vždy nejvíce vyplácelo jednat ve prospěch zákazníka.

Vůbec ne
0 %
100 %
Jsme v tom
nejlepší na trhu
Odpovězte prosím na všechny výše uvedené dotazy.

© 2017 - 2020 KPMG Česká republika, s.r.o., a Czech limited liability company and a member firm of the KPMG global organization of independent member firms affiliated with KPMG International Limited, a private English company limited by guarantee. All rights reserved.

For more detail about the structure of the KPMG global organization please visit https://home.kpmg/governance.

KPMG Česká republika
06 / 07

6. část

PŘIZPŮSOBENÍ SE ZÁKAZNÍKOVI Při jednání se zákazníkem se přizpůsobujeme jeho specifickým potřebám. Věnujeme mu tolik času, kolik je potřeba.

Vůbec ne
0 %
100 %
Jsme v tom
nejlepší na trhu

MIMOŘÁDNÉ OSOBNÍ NASAZENÍ PRO ZÁKAZNÍKA Naši zaměstnanci jsou firmou oceněni a odměněni, když projeví mimořádné nasazení v péči o zákazníka.

Vůbec ne
0 %
100 %
Jsme v tom
nejlepší na trhu

PRÁCE S EMOCEMI Umíme se v jednání přizpůsobit emocím zákazníka a správně na ně reagovat.

Vůbec ne
0 %
100 %
Jsme v tom
nejlepší na trhu
Odpovězte prosím na všechny výše uvedené dotazy.

© 2017 - 2020 KPMG Česká republika, s.r.o., a Czech limited liability company and a member firm of the KPMG global organization of independent member firms affiliated with KPMG International Limited, a private English company limited by guarantee. All rights reserved.

For more detail about the structure of the KPMG global organization please visit https://home.kpmg/governance.

KPMG Česká republika
07 / 07

7. část

OTEVŘENOST KOMUNIKACE Přiznáme chybu, pokud ji uděláme. Naši zaměstnanci to vědí a umí správně komunikovat.

Vůbec ne
0 %
100 %
Jsme v tom
nejlepší na trhu

VYŘEŠENÍ PROBLÉMU Pokud dojde k problému na naší straně, omluvíme se a co nejrychleji a nejlépe ho vyřešíme. Pokud je to vhodné, nabídneme zákazníkovi kompenzaci.

Vůbec ne
0 %
100 %
Jsme v tom
nejlepší na trhu

OTEVŘENOST PRO ZÁKAZNICKOU ZPĚTNOU VAZBU Umožňujeme zákazníkům, aby nám dali pozitivní i negativní zpětnou vazbu. Tuto možnost jim nabízíme otevřeně a aktivně.

Vůbec ne
0 %
100 %
Jsme v tom
nejlepší na trhu
Odpovězte prosím na všechny výše uvedené dotazy.
Pokračovat dále